El libro rojo del servicio al cliente es una reflexión casi irreverente, donde se desnudan las malas prácticas de atención al público. Propone volver a los principios básicos y valores fundamentales que la humanidad ha perdido a lo largo del camino, tales como: servir con alegría, dar una buena impresión, saludar con amabilidad, estrechar la mano con calidez, sonreír, resolver problemas, atender las quejas con eficiencia, despedirse del cliente con cortesía y apasionarse por una vocación de servicio.
Se han resaltado con tinta roja aquellas frases que contienen consejos, reflexiones o sugerencias, para facilitar su lectura y puesta en práctica, por ejemplo el primer capítulo, donde se nos recuerda que llamar al cliente por su nombre es la estrategia de servicio al cliente más inteligente y más barata de todos los tiempos.
La bella o la bestia es una lectura exclusiva para adultos y personas de amplio criterio. En ocasiones el lenguaje puede subir un poco de tono y salirse de los cánones convencionales porque hemos tratado de guardar el espíritu de las historias y anécdotas ya que enriquecen profundamente el mensaje.
La bella o la bestia se ha diseñado con el objetivo de desarrollar actitudes positivas de servicio al cliente en todo tipo de personal: contabilidad, recursos humanos, secretarias, docentes, médicos, enfermeras, pilotos, recepcionistas, cajeros, mensajeros, call center, bodega, limpieza, vendedores, mecánicos, guardias de seguridad, pero debo reconocer que al escribir cada frase y cada historia he estado pensando de manera especial en nuestra querida y apreciada gente que trabaja sin descanso en restaurantes, tiendas, supermercados, kioscos y mostradores de Panamá, Guatemala, Costa Rica, Nicaragua, El Salvador, Honduras, Estados Unidos, México y tantos rincones donde mis hermanos latinos salen desde el amanecer a ganarse el pan diario de cada día. Y aunque a veces regaño, doy algunos jalones de oreja y emito comentarios muy fuertes, la verdad es que La Bella o la Bestia termina siendo un RECONOCIMIENTO a esa tremenda labor de SERVICIO que solo los latinos sabemos dar.
